A legfontosabb dolog a szálláshelyed működtetése során, hogy kiadd a szobáidat. Azonban ez nem mindig könnyű feladat.
A szálláskeresők ma már rengeteg lehetőség közül választhatnak, és az internet segítségével percek alatt több szálláshelyet is megnézhetnek.

Ha szerencséd van, a te szállásodra is rátalálnak, de még akkor is több ponton meg kell felelned számukra, hogy épp téged válasszanak.

A visszatérő vendég viszont más tészta. A visszatérő vendégek már nem a szerencse folytán találnak rád, és már nem kell meggyőznöd őket, náluk nem kell a bizalom kiépítését a nulláról kezdened.

Szerencsére egy tavalyi felmérésünk szerint a vendégek 96%-a szívesen visszatér egy szálláshelyre, ha elégedett volt vele.

Ennek a nagy lehetőségnek a lehető leghatékonyabb kihasználásához nyújtok segítséget a következő 3+1 tippel:

1. Ha egyszer valaki a vendéged volt, ne felejtsd el

A szállásod iránti bizalom növelése és megtartása nagyon fontos azután is, hogy egy vendéged elhagyja a szállásodat. Nem szabad elengedni a kezét, folyamatosan kapcsolatban kell maradnod vele.

Ezt a kapcsolatod ápolhatod úgy is, hogy időnként hírlevelet küldesz neki, de a legegyszerűbb talán, ha eléred, hogy kövesse a szállásod Facebook oldalát, így újra és újra találkozni fog a szállásoddal, és nem fog elfelejteni.

A lényeg, hogy a hírlevelek és a Facebook bejegyzések se untassák agyon az embereket, mert akkor könnyen elveszíted őket. Olyan tartalmakat is ossz meg, ami érdekelheti őket, amiért érdemes követni téged, és így időnként amikor egy ajánlatot osztasz meg velük, akkor sem fognak elhagyni. Azt szokták javasolni, hogy 3-4 bejegyzésenként legyen 1 olyan, amivel el szeretnél adni, a többi inkább a követőkről szóljon, szórakoztassa vagy informálja őket.

2. Fejleszd tökélyre a panaszkezelést

Nagyon sok kiváló szálláshely van, de olyan egy sincs, ahol ne merülnének fel panaszok a vendégek részéről. Egyszerűen mert mindannyian mások vagyunk, ami az egyiknek jó, az a másiknak nem biztos, hogy pont úgy jó.

Ha szeretnél több visszatérő vendéget, akkor az a feladatod, hogy úgy kezeld a vendégeid panaszait, hogy azok ne csak megnyugodjanak, hanem kifejezetten elégedettek legyenek a megoldásoddal, és úgy érezzék, hogy nagyon jó bánásmódban részesülnek.

Egy korábbi cikkben már írtam arról, hogy Mennyi hasznot hoz egy reklamáló vendég, hiszen akinek azonnal és jól kezelik a panaszát, az 95%-ban szívesen visszatér egy adott szálláshelyre, mert megtanulja, hogy ott nem érheti negatív meglepetés, mert a szálláshely vállalja a felelősséget a hibákért, és valóban a vendégek kényelmét helyezik előtérbe.

Az igazán hatékony panaszkezeléshez a következő 4 pontot kell követned:

1. Hallgatás: ne próbálj semmit helyrehozni, amíg a vendég nem mondott el mindent, amit szeretne. Hallgasd csendben figyelemmel, adj neki annyi időt, amennyire szüksége van.

2. Megértés: mindig próbáld megtalálni a módját, hogy a vendég ne úgy érezze, hogy ő most a szállásoddal vagy veled harcol, hanem úgy érezze, hogy te mellette állsz, és együtt néztek szembe a felmerülő problémával

3. Kérj elnézést: ha azt akarod, hogy a vendéged jó élménnyel távozzon tőled, akkor ez elkerülhetetlen még akkor is, ha szerinted olyan dolog miatt panaszkodik, ami nem jogos. A bocsánatkéréssel közelebb kerülhetsz a vendéghez, aki így megértőbb lesz veled.

4. Problémamegoldás: kérdezd meg a vendéget, hogy ő hogyan szeretné megoldani az adott problémát. Vagy ajánld fel a saját ötleteidet, amik közül ő választhat. A megoldás során mindig a vendég érdekeit tartsd szem előtt, mert hosszú távon neked is az az érdeked, hogy ő elégedetten távozzon, és minél többször visszatérjen.

A témát a következő cikkben folytatom majd további 2 tippel, melyekkel növelheted a hűséges, rendszeresen visszatérő vendégeid számát.

Horváth Sándor Szilárd